電(diàn)商平台服務方案-解決方案-深圳鋒果科技有限公司

電(diàn)商平台服務方案

服務痛點

電(diàn)商企業(yè)在如(rú)今互聯網時(shíε§✔)代的(de)大(dà)環境下(xià)，銷售額不(bù)斷攀升，發展潛力巨大(dà)。蛋糕越←♦≠∑大(dà)，競争也(yě)越發激烈，拼價格、拼流量，往往容易忽略和(hé)消費(fèi)★ 者密切相(xiàng)關的(de)服務體(tǐ)驗。對(duì)于電(diàn)商大(dà)亨們" ±，優勢是(shì)平台、是(shì)影(yǐng ↔)響力、是(shì)用(yòng)戶，但(dàn)如(rú)何留住用(yòn✔™g)戶是(shì)比較棘手的(de)問(wèn)題，如(rú)α&何讓用(yòng)戶在使用(yòng)産品的(de)• 過程中能(néng)夠降低(dī)退貨率、提高(δ♦α✔gāo)滿意度還(hái)處于探索階段，目前主要(yào)存在以下(xià)問(w§™èn)題：
1、電(diàn)商消費(fèi)類電(diàn)子(zǐ)産品品類繁多(duō)↑÷，各廠(chǎng)家(jiā)獨立模塊服務，電(diàn)商企業(yè)需要(yào)配置較多‌ ™ (duō)的(de)人(rén)力和(hé)β>φ資源與生(shēng)産企業(yè)進行(xíng)λ∑←✘服務對(duì)接和(hé)考核，耗費(fèi)大(dà)量精力。
2、部分(fēn)電(diàn)商有(y±$ βǒu)自(zì)己的(de)CALL CENTRE，但'≤÷(dàn)客服人(rén)員(yuán)對(duì)産品的(de)軟硬件(jσεiàn)知(zhī)識掌握程度不(bù)高(gāo)，導緻退換貨比率虛高(gāo ★♠>)，不(bù)僅用(yòng)戶感知(z×<hī)差，而且影(yǐng)響自(zì)有(yǒu)品牌的(de)美(měi)譽度。
3、服務資源整合不(bù)充分(fēn)，服務衍生(shēng)增值業(yè)務未得(de)✔¥∏≤到(dào)合理(lǐ)有(yǒu)效的(de)開(kāi)展。
4、保修期後，産品服務全部移交給各生(shēng)産企業(yè)，服務收費(fèi)和(hé)服務π>質量無法得(de)到(dào)有(yǒu)效監控，會(huì)導緻客戶對(du∏☆↓ì)企業(yè)信譽産生(shēng)質疑。

解決方案

1、電(diàn)商平台中，消費(fèi)類✘&電(diàn)子(zǐ)産品衆多(duō)，為(wèi)了(le)>₹最大(dà)程度減少(shǎo)人(rén)員(yuán)和(hé)資源的(de)↕♦λ♥投入，蜂馳主張按照(zhào)産品類别進行(xíng)服Ω∏務整合，選擇專業(yè)的(de)服務提供商按産品大(dà)類進行(xíng♠♣♠¶)服務外(wài)包，降低(dī)自(zì)身(shēn)的(de)↑®←€服務投入。
2、目前尚未出現(xiàn)具備全品類産品維修服務的(de)企×₹☆"業(yè)，小(xiǎo)的(de)家(jiā)電(diàn)維修部盡管維修範圍廣，但(d↕‌àn)專業(yè)化(huà)程度低(dī)，覆蓋β$$<範圍小(xiǎo)，很(hěn)難确保服務‌β€質量。按照(zhào)産品品類進行(xín↓®¶g)區(qū)隔，選擇專業(yè)的(de)服務提供商按類别承接，有(yǒu)以下÷≥♠(xià)好(hǎo)處：
1）最專業(yè)的(de)公司做(zuò)最專業(yè)的(‍'€∏de)事(shì)，确保服務質量；
2）降低(dī)電(diàn)商企業(yè)自(zì¥★±γ)身(shēn)的(de)服務投入和(hé)資源Ω 浪費(fèi)，隻做(zuò)考核和(hé)預防，不(bù)作(zuò)具體(tǐ)的(de)服δ‌←務執行(xíng)；
3）簡化(huà)服務流程，加快(kuài)響應速度，用(yπεòng)戶體(tǐ)驗滿意度提高(gāo)；
4）故障判斷精準，能(néng)夠降低(dī)退貨率，減少(¶£₽±shǎo)投訴，進一(yī)步促進銷售。
3、電(diàn)商平台以數(shù)據↕÷作(zuò)為(wèi)支撐，分(fēn)析消費(fèi)者行(xíng)為(wèi)習(xí)慣γ♥，這(zhè)就(jiù)要(yào)求下(x★♥♠Ωià)遊的(de)合作(zuò)企業(yè)必須能(né♣ ≠ng)夠有(yǒu)足夠專業(yè)的(de)系統和(hé)數(shù)據管理(lǐ)☆≥能(néng)力與之配合，更好(hǎo)地(dì)提升産品設計(jì)∏✘和(hé)品質，相(xiàng)應決定了(le)電(diàn)商企業(yèδ'$)的(de)最優合作(zuò)夥伴是(shì)具備系統化(huà)根據和(hé)數φ♥ (shù)據管理(lǐ)能(néng)力的(d Ωα e)優質服務商。

成功案例

1、天貓魔盒服務續寫銷售神話(huà)

阿裡(lǐ)巴巴旗下(xià)的(de)“天貓”平台，是(shì)國(guó)內(nèi' )最大(dà)的(de)電(diàn)商平台之一(↓∞©↕yī)，每年(nián)的(de)“雙11” 都₽ (dōu)是(shì)阿裡(lǐ)刷新紀錄、創₹Ω∏造奇迹的(de)日(rì)子(zǐ)。“天貓魔盒”在天貓<$‍平台上(shàng)創造了(le)單日(rì)銷售“24萬台”的(de)神話(huà)，“☆∞神話(huà)”的(de)續集需要(yào)服務來(lái)支撐，必須尋找專業(y→>δ₩è)的(de)團隊來(lái)穩固銷售的(de)成績。
天貓提出的(de)服務能(néng)力要(yào)求是(sh✘£"ì)：
1）擁有(yǒu)網絡機(jī)頂盒的(de)服務經驗；
2）具備網絡客服和(hé)電(diàn)話(huà)客服♣¥的(de)CALL CENTRE；
3）能(néng)夠快(kuài)速準确解答(dá)客戶問(wèn)題，排除操作(zφδuò)問(wèn)題導緻的(de)虛假投訴；
4）擁有(yǒu)強大(dà)的(de)×ε維修後台以及維修技(jì)術(shù)和(hé)備件(jiàn)的(de)儲備能(néng)力；γ↕γ
5）擁有(yǒu)自(zì)主的(de)δ≥©運營管理(lǐ)系統，能(néng)夠按照(zhào)天貓需求提供各類服務數(∞<φ♣shù)據。

經過阿裡(lǐ)對(duì)各個(gè)企業(yè)‍< 的(de)考察和(hé)溝通(tōng)，最終蜂馳電(diàn)子(zǐ)依靠專業(yè)的 •(de)呼叫中心
系統和(hé)發達的(de)網絡體(tǐ)系成功與阿裡(lǐ)牽手，不(bù)僅提供服務，$<還(hái)為(wèi)天貓設計(jì)
了(le)服務考核方案，按照(zhào)阿裡(lǐ)的(de)要(yào)求進行(xíng)服務₽ ¶↕數(shù)據反饋，持續提升服務品質。

2、PPTV貼心服務

PPTV作(zuò)為(wèi)視(shì)頻(pín)商∞✔α，與蘇甯合作(zuò)，聯合推出了(le)“4k智能‍&(néng)機(jī)頂盒”，并通(tōng)過蘇甯在線上(shàng)和(hé)線下π↕(xià)渠道(dào)銷售，在全國(guó)範圍δ÷↓×內(nèi)熱(rè)銷。但(dàn)由于線上(shàng)線下(xià≥∏ ")同時(shí)銷售，渠道(dào)不(bù)同，标ε→↓π準不(bù)同，導緻很(hěn)多(duō)後續的(de)服務問(wèε☆≈↓n)題一(yī)直困擾著(zhe)PPT&♥♣V管理(lǐ)團隊。
他(tā)們急需：
1）能(néng)協助他(tā)們規範線上(shànδλg)線下(xià)的(de)服務模式和(hβ≈ é)标準；
2）在全國(guó)範圍內(nèi)有(yǒu♠$π≠)服務網點能(néng)滿足用(yòng)戶服務需求；
3）擁有(yǒu)強大(dà)的(de)客服中心和(hé)工(g£♦∑ōng)作(zuò)系統；
4）擁有(yǒu)自(zì)主的(de)運營管理(lǐ)系統，并能(néng)提供給其客服團隊 ©使用(yòng)。

蜂馳電(diàn)子(zǐ)在充分(fēn)了(le)∏π↕解客戶需求後，設計(jì)提供了(le)針對(duφ×ì)現(xiàn)有(yǒu)問(wèn)♣☆‌‌題和(hé)不(bù)同渠道(dào)産品的(®∞¥de)全套服務解決方案，包括用(yòng)戶退機(j→∞‌≠ī)、用(yòng)戶換機(jī)、用(yòng)戶維修、故障€φ∞咨詢等服務流程和(hé)處理(lǐ)建議(yì)，能(néng)夠滿足PPTV在線上(‍ λshàng)和(hé)線下(xià)多(duō)銷§δ售渠道(dào)的(de)服務需求。利用(yòng)蜂馳>€αα的(de)綜合管理(lǐ)系統，能(néng)同時(shí)滿足多ε ™(duō)方在整套流程中的(de)節點操作(zuò)，整套流程透明(míng)、可 £φ<(kě)控，百分(fēn)百确保服務質量，得(de)到(dào)了(lπ£e)PPTV管理(lǐ)團隊的(de)一(yī)緻認可(kě)。